Co stresuje pracowników Banku BPH?

Bank BPH jako Pracodawca nie monitoruje, nie bada, a w efekcie nie wie, z jakim poziomem stresu, w jakich obszarach i z jakiego powodu borykają się jego pracownicy. NZZPBiU „Dialog 2005” przeprowadził wśród pracowników ankietę/badanie prosząc ich o odpowiedź na pytanie: „Co lub kto jest przyczyną Państwa stresu w pracy i dlaczego, o ile tego uczucia/stanu w pracy Państwo doświadczacie?” Zwróciliśmy się w tej sprawie do pracowników Sieci Oddziałów oraz Pionu Bankowości Korporacyjnej.

Wyniki ankiety przekazaliśmy na ręce Pana Wiceprezesa Krzysztofa Nowaczewskiego, odpowiedzialnego za Pion Sprzedaży.

Zbiorcze wyniki ankiety oraz cytaty wypowiedzi pracowników Banku BPH na temat przyczyn stresu prezentujemy poniżej.

Źródła stresu

System MBO (40% zgłoszeń)

Codzienna, nieustanna presja osiągania określonych wyników sprzedażowych przejawiająca się ciągłym, nawet codziennym rozliczaniem bieżącej realizacji planów; w tym wymaganie realizacji 140% planu, wymaganie prognoz na 150%; w tym codzienne „spowiadanie się” ze sprzedaży, czasem przed Dyrektorem Regionu; w tym straszenie: „jeśli nie będzie wyników … to doradcy zostaną zaproszeni na tzw. „warsztaty”.
Rosnące, nierealne plany sprzedażowe.
Nagabywanie klientów o aktywację produktów.
Konieczność wykonania planu sprzedażowego; w tym liczne decyzje negatywne Ryzyka, a jednocześnie obarczanie doradcy winą za brak wyniku.
Nieuwzględnianie nieobecności w wielkości planów.
Problemy z urlopami i koniecznymi nieobecnościami chorobowymi wobec konieczności realizacji planów sprzedażowych.
Premia dopiero za 100% wykonania planu; w tym stres, że jeśli nie osiągnę 100% planu, za włożony wysiłek otrzymam 0% premii; stres że premia jest nieosiągalna z powodu wielkości zadań i z powodu zasad Systemu Indywidualnego Premiowania.
Niesprawiedliwy podział zadań.
„Warsztaty” dla doradców z niższą sprzedażą przeradzające się w spotkania rozliczeniowe.
Wciskanie klientom produktów „na Rumuna”, zwłaszcza pod koniec miesiąca, by dopiąć plan.

Pokrewne z MBO

Niekorzystne, dowolne zmiany w Systemie Indywidualnego Premiowania.
Presja na pozyskiwanie założonych ilości danych biometrycznych do Finger Veina.
Fakt, że o wyniku (w tym premii) decydują również elementy, na które nie mam wpływu.
Obcinanie premii szefa za błędy pracowników, na które nie ma on bezpośredniego wpływu.

Organizacja pracy (18%zgłoszeń)

Stresogenność, uciążliwość, czasochłonność i bezproduktywność tabelek/raportowania, prognozowania.
Awarie systemów, za które klienci wyładowują złość na pracownikach, wstyd przed klientami, również strata cennego czasu.
Intensywny telemarketing z oddziału, w tym: reakcje klientów, wymagane ilości, warunki lokalowo-logistyczne prowadzonych rozmów telefonicznych.
Presja czasu, krótkich okresów rozliczeniowych, również tzw. „czasy/terminy graniczne” na wykonanie pewnych czynności, by do końca miesiąca zamknąć sprzedaż.
Niezrozumienie przez inne komórki realiów pracy oddziałów, terminów, celów, istnienia konkurencyjnych banków; czasem konflikt interesów doradcy i jednostek centrali.
Uciążliwość niektórych systemów np. Ekranu Kasjera.
Język angielski w aplikacjach oraz niezrozumiały język pracowników IT
Negocjacje warunków cenowych dla klienta.

Permanentna kontrola (17% zgłoszeń)

Tajemniczy Klient, w tym świadomość nagrywania mnie, brak możliwości reklamacji.
Monitoring permanentny: kamery, kontrole, śledztwa, GPSy w samochodach, kontrola maili.
Telefony posprzedażowe do klientów, w tym brak wpływu na opinie klientów.
Testy wiedzy, odbierane jako sposób na obcięcie premii, czasem testy nierzetelne lub błędne.
Oceny miesięczne, kwartalne, półroczne, roczne.
Rozmowy z przełożonym na temat moich rozmów z klientami – niby coaching.
Informacje o przeglądach kadr prowadzonych przez naszych przełożonych.

Przełożony (10% zgłoszeń)

Przełożony – niesprawiedliwy, złośliwy, mściwy.
Niedocenianie wysiłku, zaangażowania, patrzenie tylko na cyfry/wyniki powoduje, że tracę poczucie własnej wartości.
Zestresowany szef powodem stresu swoich pracowników.
Nadmierna kontrola jednego, wybranego członka zespołu.
Brak dialogu z przełożonym.
Dodatkowe, pilne zadania „na już”, zadania nieistotne.
Przełożony, który zwolnił lub nękał i doprowadził do zwolnienia się pracownika.

Negatywne zarządzanie (8% zgłoszeń)

Komunikacja do pracownika na różne sposoby, że ciągle mało, wszystko źle, coraz więcej tłumaczenia się przed przełożonymi; również wyolbrzymianie drobnych potknięć, czy błędów.
Wzbudzanie przez przełożonego/pracodawcę we mnie poczucia winy za niewykonane zadania sprzedażowe; jak zadowolić przełożonego; jak poprosić o urlop – w odpowiedzi przełożony zapyta co z planem.
Maile ze wskazaniem osób z niższymi wynikami (np. < 80%).
Ogłoszone rekrutacje do naszej placówki, gdy są obsadzone wszystkie etaty.

Strach przed zwolnieniem z pracy (7% zgłoszeń)

Obawa przed zwolnieniem z pracy za wyniki.
Obawa przed zwolnieniem na życzenie szefa – panująca atmosfera/przekonanie, że pracownika zawsze można się pozbyć za cokolwiek, zawsze coś się na niego znajdzie.
Obawa przed zwolnieniem z pracy – zmiana właściciela.
Obawa przed zwolnieniem z pracy – bo zwalnia się wielu pracowników z długim stażem.
Niepokój, czy jesteśmy na bieżąco z ciągle zmieniającymi się procedurami, w kontekście ich mnogości i konsekwencji za popełnione błędy.

Wpłynęło również jedno zgłoszenie, że źródłem stresu przełożonego jest jego pracownik dezorganizujący pracę Szefa i pracę zespołu.

Cytaty z ankiet

Warto zastanowić się w jaki sposób traktuje się pracowników w Oddziałach.

Ludzie odchodzą a w pracy zostaje np. dwóch pracowników na MM. Plany dzielone są na etaty i w ten sposób osoby, które zostają w Banku (które chcą pracować) w nagrodę dostają podwyższone 2-krotnie plany np. kredyty ze 130 tys. na 270 tys. To jest tylko przykład. Dlaczego mamy cierpieć za to, że chcemy pracować i na Nasze barki są dane kosmiczne, nierealne plany do wykonania. Kiedy przestaniemy być „przysłowiowymi wołami” do harowania bez żadnych korzyści?

Stres w tym przypadku to chyba mało napisane!!!

Stres…
Stres w pracy jest obecny przez cały czas….

za mało zapytań
za mało telefonów do klientów
za mało umówionych spotkań
za mało rozmów z klientami serwisowymi (tymi co są u nas np. 2 razy w tygodniu)
za mało sprzedałaś…
źle rozmawiasz z klientami
źle umawiasz spotkania
źle, źle, źle…
to kolejna tabelka do wypełnienia
to szczegółowe opisywanie co dziś robiłam, że np. nie mam 2 zapytań pożyczkowych
to wizyta regionalnego
to kontrakt z couchem – /”w nagrodę”/ – 2 lub 3 miesięczny
to mystery shoper….!!, który widzi i słyszy wszystko nie tak… !!

Nie ma dnia, aby coś się nie działo… stresowego !!!!!!!!!!!!!!!
Co gorsza jest tego coraz więcej i więcej…
Obarcza się nas tysiącem rzeczy do zrobienia a i tak zawsze się ma pretensje do wszystkich i o wszystko.

Moim zdaniem przyczyn stresu w naszej pracy jest kilka ale dwie podstawowe:

stres związany z wykonaniem planu a raczej problemem z jego wykonaniem
daleko idąca kontrola naszej pracy. Rozumiem że jesteśmy pracownikami Banku, a to zobowiązuje nas do zachowania wszelkich procedur, ale ciągłe zgrywanie kamer oraz dopytywania ze strony BKRN-u mocno wpływają na poziom naszego stresu.

Mnie osobiście stresuje świadomość konieczności realizacji planu sprzedażowego. Jestem osobą ambitną i gdzieś tam zawsze z tyłu głowy mam świadomość, że plan muszę zrobić. Prawie zawsze je realizuję, jednakże jest to stresujące.

W nawiązaniu do maila chciałbym przestawić swoje zdanie na temat stresu w pracy. Głównym i nieodzownym czynnikiem stresu jest walka o realizację planu, ograniczona czasowo, a dokładniej brak wynagrodzenia za pracę już włożoną w jego realizację. Wiele razy rozmawiałem z kolegami i koleżankami z pracy dlaczego nie otrzymujemy wynagrodzenia za zrealizowany target, tylko i wyłącznie za plan zrobiony w 100%, w końcu żeby zrobić część planu też wkładamy w to naszą pracę i energię.

Rozumiem jak najbardziej konieczność kontaktu z Klientem, jeśli jest to wymagane, ale nie ciągłe (jak dla mnie) nękanie Klientów telefonami: kiedy nas odwiedzą?, może jednak przyjdą sprawdzić jaka jest oferta? lub inne. Powoduje to frustrację i zdenerwowanie u pracowników (np. dwudziesty Klient z rzędu nie chce rozmawiać lub krzyczy żeby się już nikt z Nim nie kontaktował), po czym wracamy i jak mamy być entuzjastycznie nastawieni do bieżącej obsługi lub do wykonywania kolejnych telefonów? Według mnie to należy do obowiązków pracowników infolinii a nie oddziałów.

Zestresowany menadżer jest większym źródłem stresu i frustracji niż całe otoczenie w pracy dla pracownika.

Ja tylko chcę się podzielić tym co mnie od długiego czasu stresuje, a co z pewnością ma impakt na podwładnych. Chodzi mi o sam system IP notorycznie modyfikowany i zmieniany, a przy celach z kosmosu, demotywujący. Cały bieżący rok zmienia się w ten sposób aby jak najwięcej sprzedać i za to nie zapłacić. Rozumiem czynniki jakościowe, o których pracodawca stara nas się informować i wgłębiać w ich wartość. Rozumiem również, że jako przełożony odpowiadam za zespół i to co robi, ale moja praca powinna być opłacana za wyniki (te zespołowe) wypracowane w ogromnym trudzie w sposób przewidywalny i transparentny. Frustracje jednak wywołują zasady IP kiedy za ten trud zostaje mi zabrana prawie połowa tych pieniędzy za to, że pracownik w interpretacji osób trzecich (audytor) inaczej zinterpretował wspólną ich rozmowę. Jaki ja mam udział w każdorazowym kontakcie klient / pracownik? Przykład korekta premii o 40%!!! za to co nowy doradca powiedział do audytora trzy miesiące wcześniej!!!! Gdzie tu logika i efekt przyczynowo skutkowy?

Największym czynnikiem stresu na pewno są plany miesięczne oraz monitorowanie ich wykonania (co tygodniowe rozliczanie).

Ja już wyluzowałem bo planu nie zrobię i tak 😉 Dlaczego wyluzowałem? Przez stres w pracy zachorowałem na chorobę refluksową. Powód jej powstania potwierdziła Pani profesor zajmująca się takimi chorobami. Zaleciła zmianę pracy.

Stres w pracy:

Coraz większe plany. Miesięcznie 200.000 zł. Jeśli są. braki w innym produktach, to muszę zrobić 140% więc 280.000 zł. Mało realne do wykonania. Przełożeni w oddziałach zamiast wspierać, pomagać i kreować tylko wymagają i podsuwają kolejne puste bazy, które sami musimy uzupełnić i sprawdzać zgody klientów na kontakt; szukać kontaktu i sprawdzać historie.
To pracownik odpowiada za jakość sprzedaży i obsługi. Na to co odpowie klient podczas weryfikacji już nie mamy wpływu. Nie ma ścieżki reklamacyjnej. Jesteśmy z góry skazani na porażkę.
W Banku jest wiele departamentów do spraw konkretnie sobie przydzielonych. Jest ich sporo i wszystkie są ważne. My pracownicy „na dole” musimy przestrzegać tych wszystkich przepisów i o nich pamiętać. Może to się komuś kiedyś uda przy ciągle wprowadzanych zmianach. Nie wiedzieć dlaczego ciągle czuję się jak złodziej. Kwestia kiedy mnie złapią za rękę. Stres jest, bo mogę coś zrobić źle, nawet nie wiedząc o tym.

Stres jest duży ponieważ ludzie się boją już pracować. Ciągłe strasznie kontrolami, tabelkami exel i ich kolorowanie i wyszukiwanie gdzie się w niej jest.

Ciągle trzeba wydzwaniać po ludziach jak telemarketerzy i trzeba wysłuchiwać obelg, krzyków, czy tekstów typu ktoś już dzwonił, dajcie mi spokój itp. I tak 15 (MM), 30 (AFF) telefonów dziennie.

Tymczasem na ostatnich warsztatach z tej umiejętności uczono nas, że mamy dzwonić 5-6 telefonów z konkretnymi rozmowami. Mamy się bawić rozmowami i testować nowe pomysły. Człowiek wraca do oddziału… dlaczego nie ma 15 telefonów?

Skoro telemarketing prowadzony przez doradców jest wg przełożonych taką prostą, jasną i przyjemną czynnością, dlaczego tak wielu dyrektorów w dniu szkolenia z dzwonienia przedstawiło zwolnienia lekarskie czy wzięło urlopy na żądanie, gdy się dowiedzieli że będą musie dzwonić? Wymagać każdy potrafi, bo punkt widzenia zależy od punku siedzenia.

Obsługą klientów w oddziale zajmuję się kilkanaście lat i praca z klientem mi odpowiada, ale miesięczne plany sprzedażowe są bardzo wysokie, głównie plany kredytowe, baza naszych klientów jest wyczerpana, nowi klienci otrzymują decyzje negatywne z różnych przyczyn, a najgorszy jest scoring (nawet przy dobrej kondycji finansowej firmy nie udzielamy kredytów). Mamy informacje, że ci sami klienci w innych bankach bez problemu otrzymują kredyty.

Inną sprawą są aktywacje rachunków firmowych – jak wiemy wszystkie są płatne, ale rachunek symetria direct uruchamia dopiero operacja na rachunku, wielokrotnie dzwonimy do klientów z prośbą o dokonanie operacji – prośba o wpłynięcie na to, aby rachunki zaliczały się do sprzedaży po podpisaniu umowy.

Sprzedaż nie zniknie z oddziałów, ale powinny to być realne plany do wykonania w miesiącu, przy bieżącej obsłudze klienta.
100% plany sprzedażowe otrzymujemy nawet wtedy, gdy mamy zaplanowany dłuższy urlop wypoczynkowy – czy to jest ludzkie?

Każdy zdaje sobie sprawę, że praca w sprzedaży niesie ryzyko stresu natomiast mam wrażenie, że czasem jest on niepotrzebnie podniecany. Generowanie dodatkowych raportów, z których pracownik jest potem rozliczany po pierwsze zabiera czas, co powoduje, że mniej ma się go na wykonywanie swoich obowiązków, a co za tym idzie generuje stres. Nikt z przełożonych nie podnosi kwestii zabierania czasu a jedynie podnosi się, że jest to jego obowiązek lub wprost, że jest to kara za niezrealizowanie planu. Trochę to przypomina stawianie do konta w przedszkolu.

Mając na uwadze przełożonych podsycają oni stres swoimi działaniami. Żaden z nich się jednak nie przyzna do tego, że wywiera presję na pracowniku aby ten wydzwaniał do Klienta o aktywowanie rachunku, przygotowanie dokumentów, złożenie wniosku itd. Czasem niewiele ma to wspólnego z tworzeniem relacji i współpracy z klientem a więcej z „wciskaniem produktów na Rumuna”. Generuje to niepotrzebny dodatkowy stres a epicentrum tych wydarzeń ma miejsce w końcu miesiąca bo przecież trzeba „dopiąć plan”.

Mamy potem sytuacje gdzie pracownik nie idzie na przerwę śniadaniową lub do toalety, albo spożywa posiłek w pośpiechu; czym to grozi nie muszę pisać. Zdarzały się przypadki gdzie dyrektorzy oddziałów zwracali uwagę pracownikom na długość przebywania na śniadaniu lub w toalecie. Wywierają tym samy cały czas presję na pracownikach i potęgują stres.
Inną sprawą jest późniejsze funkcjonowanie w domu. Niejednokrotnie sam mam problemy ze snem bo kwestia wykonania planu urasta do kwestii „życia lub śmierci” pracownika. Niestety objawem są sny związane z pracą i konsekwencjami. Owa nerwowość przenosi się potem na innych domowników, a przecież czas wolny od pracy ma służyć odpoczynkowi i spędzanie czasu z najbliższymi a nie stresowaniem się czy uda się zrealizować plan, a jak nie to czy mnie zwolnią. Koronnym przykładem jest moja koleżanka z pracy, która nie spała ostatnie dni miesiąca bo wiedziała, że nie zrobi planu. Osoba która przez ostatnie lata robiła plan roczny ponad 100% po tym jednym miesiącu została potraktowana jak ktoś kto nic nie robi i się nie nadaje do tej pracy. Ta osoba bała się nawet prosić o urlop bo wiedziała, że zostanie jej odmówiony a przecież urlop jest uprawnieniem pracownika i to on decyduje kiedy chce go wykorzystać.

Kolejnym przykładem wywierania presji na pracownikach i generowanie ich stresu to okresy zwolnień lekarskich. Często zdarza się, że przełożony, nie wprost, ale podważa zasadność bycia pracownika na zwolnieniu, gdzie jako rekonwalescent winien mieć zapewniony spokój. Pracownik musi się spowiadać kiedy wróci i jak ma zamiar wykonać plan. Czasem niepokoi się pracownika, aby ten będąc na chorobowym kontaktował się z klientami, a przecież zawsze musi być wyznaczona osoba na zastępstwo lub musi zastąpić go sam przełożony.

Innego rodzaju stresem jest stres związany z funkcjonowaniem banku. Nie ma przecież dnia aby nie było jakieś awarii w systemach wewnętrznych lub platformie internetowej. Powoduje to brak komfortu pracy szczególnie gdy mamy do wykonania sprawy niecierpiące zwłoki. Dodatkowo często zdarza się, że klienci wyładowują swoją złość za niedziałające systemy na pracownikach oddziału, bo przecież to doradcy reprezentują bank.

Stresują mnie sytuacje, na które nie mam wpływu – a muszę się tłumaczyć przed klientami, np. niedziałające systemy wewnętrzne banku, zawsze w najmniej odpowiednim momencie (klient wydzwoniony, umówiony przychodzi na spotkanie, z reguły się śpieszy – a tu nie działa system i nie wiadomo kiedy zacznie), niedziałający system internetowy dla klientów – telefony do doradców i tłumaczenie się nie z naszej winy – oczywiście jestem wyrozumiała, to może się zdarzyć raz na jakiś czas, ale nie tak często.

Główny powód stresu jest, jak myślę, taki sam u zdecydowanej większości:

Obawa przed zwolnieniem z pracy lub „sprytnym pozbyciu się pracownika” w przypadku braku realizacji planów sprzedażowych.
Brak zrozumienia ze strony przełożonych w przypadku braku realizacji celów.

U mnie stres w pracy związany jest z:

Widmem utraty pracy z powodu np. nie wykonywania planów sprzedażowych w danym kwartale.
Widmem utraty pracy z powodu zmiany właściciela Banku, co chyba jest już przesądzone. Uważam, że Bank będzie pozbywał się jak największej liczby pracowników, po to żeby zredukować jak najwięcej kosztów osobowych.
Planami sprzedażowymi – presja zwierzchników, presja czasu, niemoc gdyż niewiele zależy od samych nas.
Współpracą w innymi jednostkami: chodzi o zespół który pisze umowy kredytowe i zespół który uruchamia kredyty. Stres wywołuje brak zrozumienia pracowników ww. jednostek terminu „Deadline” i brak działań z ich strony. Nie obchodzą ich / bagatelizują przekazywane przez nas informacje w jakim czasie musimy potencjalnemu Klientowi przedłożyć draft umowy kredytowej, czy umówić się na podpisanie umów kredytowych, czy uruchomić kredyt; zespół oceny ryzyka kredytowego – jego brak elastyczności, strach ludzi przed podjęciem jakichkolwiek decyzji, asekuranctwo tych pracowników; również brak zrozumienia presji czasu pod jaką działamy chcąc pozyskać Klienta – konkurencja też chce go pozyskać. W dobie bardzo dużej konkurencji zespół oceny ryzyka kredytowego podchodzi do Klienta często tak, jakbyśmy byli tylko jedynym bankiem na świecie i Klient musiał skorzystać z tego co mu oferujemy;

Stres, jaki często towarzyszy mi w pracy, jest przenoszony z pracy do domu. Nie stresuje mnie sama wykonywana praca – wiem, że działam zgodnie z procedurami/regulaminami i nie muszę się obawiać.

Stresuje mnie mój bezpośredni przełożony.

Wszystko co powiem, a dowie się o tym mój przełożony, może zostać wykorzystane przeciwko mnie. Nie dotyczy to tylko sytuacji w których mogłabym popełnić błąd.

Jestem poddawana nadmiernej kontroli. Dotyczy ona m.in. wysłanych krótkich email na adresy zewnętrzne, wydruków. Wiem, że nie wszyscy pracownicy w moim departamencie są tak drobiazgowo kontrolowani.

Bardzo duży wpływ na ten stres ma współpraca z innymi Departamentami, które przy współpracy biorą pod uwagę tylko „swój czubek nosa” – swój wycinek pracy, a niestety nie biorą pod uwagę Doradców sprzedażowych, którzy muszą wiedzieć wszystko i być Alfą i Omegą. Muszą wiedzieć wszystko od momentu pozyskania Klienta do momentu podpisana umowa a później w utrzymaniu relacji z Klientem.

Uważam że czasami pracownicy współpracujący nie wierzą Doradcom – traktują nas jakbyśmy chcieli wszystkich oszukiwać.
Nie widzą problemu aby Doradca jeździł kilkakrotnie do klienta w jakieś sprawie; nasze oświadczenia mailowe są niewiarygodne nawet w sprawach nie wpływających na ryzyko Banku.

Wiadomo, że są procedury do których wszyscy musimy się stosować, jednak czasem mam wrażenie że chcą postawić na swoim „nie bo nie”.

W Banku jest bardzo rozbudowana struktura wsparcia Doradców, jednak my Doradcy tego nie czujemy – bardziej czujemy się jako „zło konieczne” na każdym kroku pilnowane i „musztrowane” przez wszystkich.

Bank BPH nie jest jedynym miejscem w którym pracowałam, ale jak do tej pory jest jedynym Bankiem gdzie pracownicy wspierający maja klapki na oczach i do niektórych spraw nie podchodzą życiowo.

Pracuję w banku od 20 lat. STRES – u mnie dotyczy finansów! Przychodzę do pracy dla pieniędzy, nie ku chwale BPH.

STRES – że nie zrobię planu!! Nie zarobię! – Budżet domowy mi się rozjedzie! (podwyżek nie ma, awansów na starszego doradcę też nie ma – dla zwykłych śmiertelników)

STRES – plany co miesiąc większe, klienci ci sami, oferta kredytowa nie ciekawa – raczej uciekają niż przychodzą. W Oddziale na MM pracują 4 „stare wygi” + 1 nowy + 1 kasjerka bez planów + 2 Afluentów którzy podbierają nam kredyty i S2Sy! W mieście nie jesteśmy jedynym Oddziałem BPH. Dzwonimy do tych samych klientów.

STRES – bo inni robią plan, potrafią lepiej czy im się udaje?

STRES!! – że pewnie mnie zwolnią, bo „nowe idzie” a ja stara jestem.

Jestem słabym ogniwem w zespole! Czy nieudolna jestem? A bywało że zbierałam laury i cenne nagrody za sprzedaż.

Od dłuższego czasu plany robimy S2S-ami – z reguły są to kredyty na duże kwoty. I tu zaczyna się walka oddziałowa, kto ile dostał, kto jest faworyzowany przy podziale S2S! Atmosfera mało miła. Bez S2S-a raczej nikt nie robi planów.

I jeszcze raporty, które Dyrektorzy wysyłali o pracownikach, którzy plany robili poniżej 80% – czemu mają służyć?

Może rzeczywiście mamy mniej „nacisków”, tabelek, raportów, codziennych opowieści – co mam „w przygotowaniu” – w większości bez pokrycia – bo to przecież ostatecznie wybór Klienta.

Ale zapytania w Yetim stają się priorytetem! Im więcej zapytań tym więcej kredytów! (To nieprawda! – większość zapytań jest wyproszona od klientów)

FV – następny priorytet!

I jak mi się nie ma śnić po nocach?

Nawiązując do tematu stresu w pracy to mogę wskazać wiele różnych czynników:

wciąż rosnące plany sprzedażowe – miesiąc w miesiąc,
ciągłe pytania przełożonych co macie, co sprzedacie, jakich klientów macie umówionych, czasami powtarzające się codziennie,
coraz to więcej raportów do wypełnienia,
niedostosowanie planów oddziałowych w zależności od położenia i wielkości oddziałów oraz zasobności klientów,
od niedawna nasilające się naciski na serwisowanie klientów tzn. jeżeli choć jednemu klientowi nie zaproponujemy żadnego produktu (szczególnie chodzi o stałych klientów, którzy są w oddziale w ciągu miesiąca kilkakrotnie) to zaraz jest pytanie dlaczego nic nie zaproponowałaś?
coraz większe naciski na dzwonienie po klientach,
brak dialogu z przełożonym
Mystery Shoper, nierównomiernie rozłożone oceny w stosunku do obsługi klienta, a mianowicie w takich ocenach pomimo dobrej, czasami nawet bardzo dobrej, obsługi dużo punktów jest odbieranych np. za to że nie zapytałam o aktualność dowodu osobistego, lub podałam jedną a nie 3 wizytówki itp.

Na moim stanowisku najbardziej stresujące jest wzbudzanie u mnie poczucia winy w przypadku nie zrealizowania planu.

Mnie stresuje niepewność i brak stabilizacji w miejscu pracy. Bank jest wystawiony na sprzedaż, cały czas nie wiadomo kto nas kupi i jaka czeka nas przyszłość w związku z tym. Ludzie spekulują, prasa spekuluje a Prezes ciągle nas informuje że wkrótce się czegoś dowiemy…. w związku z tym cały czas mam obawy co zachowania mojego miejsca pracy po sprzedaży.

Niewątpliwie największym źródłem stresu u mnie w pracy jest obawa, czy zrealizuję plan i tym samym usatysfakcjonuję przełożonych. Gdy jest sprzedaż jest znośnie, gdy sprzedaży nie ma sytuacja na oddziale jest nie do zniesienia. To nas, Doradców obarcza się winą za niewystarczająco dobre wyniki, na które – czego przełożeni nie rozumieją/nie chcą zrozumieć – nie mamy w 100% wpływu. Poziom frustracji rośnie pod koniec m-ca, gdy brakuje czasu na poprawę…

Badanie MS. Gdy ma się świadomość, że jesteśmy wciąż oceniani – każdy nasz ruch (bo trzeba wstać), gest (wskazać miejsce itp.), słowo (jak robot – w czym mogę pomóc?) – nasz poziom stresu jest wciąż na wysokim poziomie, cały czas trzeba się pilnować i być – jak żołnierz – w stanie ciągłej gotowości… Poza tym sam poziom badania MS jest naprawdę mierny. Od nas wymaga się profesjonalizmu a od ankieterów niekoniecznie, sposób przeprowadzenia rozmowy zależy również od ankietera a on niejednokrotnie skutecznie zamyka doradcom drogę do odpowiedniego jej przebiegu, by zdobyć upragnione minimum 80%…

Test wiedzy – zupełnie niepotrzebne narzędzie, które naprawdę nie sprawdza naszej wiedzy, tylko poprzez czasami źle sformułowane pytanie czyha na nasz błąd, by tylko ukraść pracownikowi ciężko wyrobioną premię. Naprawdę doradcy mają wrażenie, że celem tego procesu jest tylko pozbawienie doradców części wynagrodzenia. Reklamowałam już kilka pytań i okazywało się, że miałam rację.

Wskaźnik cofnięcia wniosków kredytowych w Yetim – kolejny absurd dla mnie, dochodzi do tego, że Doradca boi się wysłać wniosek do weryfikacji, by tylko nie było cofnięcia… Wniosek przed wysłaniem sprawdzam z 3-4 razy, a i tak nie jestem w stanie czasami ustrzec się np. literówki… Ja rozumiem, że są zasadne cofnięcia (źle wyliczony dochód), ale jeżeli weryfikator cofa wniosek, bo zamiast numeru 20-22 jest 20/22 to jest to chyba dziwne?? Wynik wymagany tego wskaźnika to mniej niż 10% błędów, w całej Polsce są 2 takie oddziały – mają 9%. Mój oddział ma niezły wynik, w granicach kilkunastu procent, ale naprawdę zawsze drżę przed wysłaniem wniosku, czy znowu czegoś nie znajdą… Wiem, że brzmi to kuriozalnie, ale tak jest… Paranoja…

Stres w naszej pracy jest obecny na każdym kroku i nie wynika on absolutnie z problemów osobistych, ale ściśle jest związany z wykonywaniem obowiązków służbowych.

Główne przyczyny stresu:

Bezpośredni przełożony – przełożony nie przyjmuje do wiadomości „braku pro-raty”, nakładanie zadań dodatkowych i krótki czas na ich realizację (mail dziś – jutro – ma być zrobione), straszenie szefem – bo szef przyjedzie to będziemy się spowiadać, wielokrotne w ciągu dnia rozliczanie naszych działań – tłumaczenie po kilka razy co się ma, co się zrobiło – spowiedź, zrzucanie obowiązków szefa na innych pracowników, nie radzenie sobie z własnym stresem – zdenerwowanie przełożonego jest przenoszone na pracowników, wymuszanie jak największej liczby aktywacji ROR – proszę zadzwonić do klienta – dzwoniłam, to proszę jeszcze raz i jeszcze raz itd., a jak się uda namówić klienta na aktywację to przychodzi raport MIOP – jednorazowe aktywacje ROR i proszę się tłumaczyć
Badanie Mystery Shopera – w tym kwartale od wielu osób usłyszałam – „miałam takiego stresa jak obsługiwałam Tajemniczego Klienta, ręce mi się trzęsły i zastanawiałam się czy wszystko powiedziałam i zrobiłam tak jak potrzeba” – doradcy nie wytrzymują tej presji
Audyt – podczas przeprowadzanych kontroli, doradca przechodzi test wiedzy czyli są zadawane pytania sprawdzające jego wiedzę, oprócz tego przełożony często nie wytrzymuje napięcia związanego z audytem i przenosi swoje emocje na pracowników
I przykład z dziś – jest 30/10/2015 – dopinamy co możemy, a otrzymujemy maila, żeby podać prognozy na 06/11 – zero oddechu

Chcemy pracować i robić plany nawet w 150%, ale się nie da – człowiek w stresie jest coraz mniej efektywny. Stres wynikający z pracy przenosimy często do domu.

Doceniamy to, że pracodawca płaci na czas pensję, składki, daje bony i nagrody jak się uda zrealizować więcej niż plan. Ale powinniśmy otrzymywać to za godną pracę, a nie za „obóz pracy”, bo takie opinie wypowiadane w emocjach również słychać.

Uważam i odczuwam, że stres w pracy, zwłaszcza pod koniec miesiąca, jest ogromny. W moim przypadku związane jest to z „dopinaniem” transakcji oraz z tzw. aktywacją sztuk.

Klika słów o stresie w pracy:

Stres i problemy w pracy przenosimy do domu. Wychodząc z pracy nie przestajemy myśleć jak zrealizować plan, jak i do kogo zadzwonić jeszcze by pozyskać klienta, jak zadowolić przełożonego by nie słyszeć ciągle że za mało i że jeszcze brakuje nam do realizacji ….%. Niestety często sięgamy po leki uspokajający, by nie reagować zbyt emocjonalnie na ciągłe pytania „kiedy” , by móc zdystansować się do rzeczywistości pracy
Szkolenia, które zamieniają się w rozliczanie sprzedaży, jadąc na nie powinniśmy się skupić na poszerzeniu wiedzy i zdobyciu nowej a nie zastanawiać się czy przypadkiem nie zostaniemy zaczepieni o brak realizacji planu pro rata i podanie informacji kiedy będzie realizacja
Czasy graniczne procesów – wyznaczane są czasy graniczne na złożenie wniosków, jeśli się nie zmieścimy to mamy marne szanse na decyzje. Niestety klient SME jest klientem wymagającym i nie zawsze uda nam się od razu w ciągu jednego spotkania zebrać wymagane dokumenty.
Raportowanie – do 15-go każdego miesiąca musimy zaraportować do Platformy Korporacyjnej transakcje na dany miesiąc do 150% wartości wyznaczonego planu, jeśli się tego nie zrobi nasza ocena automatycznie spada. Czynnik motywujący w druga stronę, poszukiwanie nowych transakcji nie jest procesem jednodniowym. Nie jesteśmy w stanie tak jak Doradcy MM w ciągu jednego dnia zrobić kredyt.
Nowe metody na rozliczenie sprzedaży (tzw. „białe rękawiczki”) – jeśli nie będzie zrobione… to doradcy zostaną zaproszeni na tzw. Warsztaty. Ciągłe odpowiedzi dlaczego nie wyszła transakcja z danym klientem, dlaczego zrezygnował, twierdzenia iż na pewno źle rozpoczęliśmy i zakończyliśmy rozmowę. Ciągłe pytania dlaczego klient nie ma jeszcze przelewu na konto, albo dlaczego jeszcze nie ma transakcji na nowym rachunku. Doskonale zdaję sobie sprawę, iż kontrola jest potrzebna, ale czasami to przybiera formy wręcz „słownego dręczenia”.

Najgorsze jest to iż starania wszystkich doradców nie są doceniane, widzi się tylko iż Oddział czy Region nie wykona planu, a jeśli pracownik nie daj boże zachoruje, czy zechce iść na urlop to na pewno ma nikłe szanse w segmencie SME na realizację planu, nie mówiąc o jego zmniejszeniu, a parcie na wynik przez przełożonych jest wówczas jeszcze większe.

Najgorsze jest to iż praca kojarzy nam się ostatnio z słowami: „a kiedy będzie…, a dlaczego zrezygnował…, zadzwoń… itp.”

Największą przyczyną stresu są nakładane co miesięczne plany, niezależne od ilości dni w pracy w danym miesiącu – nie możemy chodzić na urlopy, nie możemy chorować. Ostatnio byłam na prawie 3 tygodniowym urlopie (było to moje pierwsze wolne w tym roku) mimo to zrobiłam plan na ponad 100% – jak się okazuje to za mało bo nie zrobiłam rachunków… (a te które sprzedałam, nie zdążyły się aktywować). Nieważne że zrobiłam plan w kredytach za oddział i w znacznej części za Region – nie miałam sprzedanych rachunków za co teraz grozi mi spotkanie z Dyr Wsparciowym i Dyr Makroregionalnym.

Plany powodują codzienne, co tygodniowe, co miesięczne spotkania, kilkakrotnie w ciągu dnia pytania co kiedy się aktywuje – podobno nie ma wymuszonej sprzedaży, ale Dyrektorzy wymuszają na nas telefony do Klientów z pytaniem kiedy zrobi transakcje na rachunku, kiedy aktywuje kartę chargé – jeden telefon nie wystarczy mamy nakaz dzwonienia kilka razy dziennie, do skutku, aż klient wykona transakcje. Oczywiście kilkukrotnie w ciągu dnia na jabberze, na tel mam pytania czy dzwoniłam co ustaliłam czy aktywowano… Presja na nas jest tak silna, że jest strach brać urlopy, bo zaraz padnie pytanie: „ale co z planem” i budzenie wyrzutów sumienia, że przez urlop plan nie będzie zrobiony, bądź też zgoda na urlop jest uzależniona wykonaniem planu. Ostatnio musiałam wziąć wolne z przyczyn osobistych/rodzinnych – pierwsze pytanie było: „ale co wnioskami…”

Urlop, który bierzemy też nie należy do spokojnych, ponieważ w dalszym ciągu wykonywane są do nas telefony co się miało zadziać, co się zadzieje itd.

Każdy z nas ma do tego stresy w domu, ale na pewno nie przenosimy ich do pracy, gdyż same środowisko pracy generuje nam duże obciążenie psychiczne, duży stres, ból głowy w każdy weekend i kłopoty z żołądkiem jak tylko przychodzi niedziela wieczór.

Przerwy 15 minutowe w pracy również na należą do spokojnych bo jesteśmy z nich rozliczani, wystarczy minuta dłużej i już jest telefon, zdarzają się sytuację gdzie z ilości wyjść do toalety Doradcy są rozliczani.

Każda rozmowa z Klientem jest analizowana, na jaberze (stary webex) przełożony zadaje pytanie za pytaniem, czy zapytałam o to, tamto i owamto – nie można porozmawiać z Klientem, wykonać transakcji, bo co chwilę wyskakuje komunikat z wiadomością od przełożonego. Następnie przełożony wzywa pracownika na trwającą godzinę (!) analizę rozmowy. Zasada numer jeden Klient nie ma prawa do własnego zdania, nie ma prawa nie chcieć od nas produktu – jakiekolwiek argumenty, że Klient nie wziął, bo nie ma potrzeby, bo w ogóle nie korzysta z kredytów, jesteśmy za drodzy – nie są argumentami przyjmowanymi do wiadomości naszych przełożonych. Rozmowy takie są bez sensowe, stresujące dla nas, gdyż każdy nasz argument jest zbijany niejednokrotnie bezsensowną odpowiedzią oderwaną od rzeczywistości.

Rozmowy miesięczne – rozliczanie: ile telefonów, ile spotkań z kim, ile wniosków – zawsze za mało, zawsze źle – zero wsparcia przełożonego, bo sam nie ma pomysłu na biznes, na sprzedaż, na akcje mikromarketingowe – niejednokrotnie po takich rozmowach Doradcy wychodzą zapłakani, a już na pewno występuje wtedy podwójne dawkowanie tabletek na stres.

W temacie stresu:

takie rozliczenia (jak poniżej) są na porządku dziennym – dziewczyny to okupują rozstrojem żołądka etc.
codzienne do 12 tej – raport z bieżącego dnia – plan na dziś
raporty na dysku L, sms-y na koniec dnia do regionalnej, maile,

„Dziewczyny, Proszę do 12:00 przesłać do mnie info o potwierdzonych spotkaniach na dzisiaj, oraz ilości zapytań czerwonych i zielonych + FV.”

Powodem mojego stresu jest PRZEŁOŻONY.

Jest niesprawiedliwy, robi wszystko żeby tylko nam dokuczyć, pokazać swoją wyższość, nie pozwala rozmawiać nam ze sobą w oddziale, jest złośliwy, stosuje „swoje” działania aktywizacyjne i regularnie co tydzień je rozlicza (przesyłając również do dyrektora regionu).

Dla mnie źródłem stresu jest:

brak możliwości zrealizowania planu. Jego realizacja, głównie nowe kredyty, uzależnione są od wielu czynników: ryzyko banku, potrzeba klienta, cena. Po odrzuceniu przez bank kolejnej transakcji daje się do zrozumienia, że trafiamy nie do tych klientów co trzeba albo szukanie innego powodu, ale w Nas.
powyższe jest powodem również tego że brakuje mi motywacji, ponieważ premia jest praktycznie nieosiągalna i mam wrażenie, że kręcę się w kółko nie idąc do przodu.
brak realizacji planu przekłada się również na relacje pomiędzy pracownikami a przełożonymi, którzy w takim przypadku dają do zrozumienia, że za mało zrobiliśmy i niewystarczająco się staraliśmy. Zresztą same starania nie wystarczą i liczy się tylko cyfra na koniec, czyli efekt końcowy. Jak nie ma cyfry to pracownik źle pracuje. Powoduje to, że tracę poczucie własnej wartości.
nie uczę się praktycznie niczego nowego i cofam się w tym, co już osiągnęłam i czego się nauczyłam, ponieważ aktualnie moja praca polega na akwizycji (telefony). Nie mamy możliwości zastanawiania się nad różnymi bardziej skomplikowanymi rozwiązaniami dla klienta, ponieważ najczęściej już po wstępnej ocenie mamy informację zwrotną, że nie będziemy z klientem współpracować w zakresie finansowania ze względu na wyniki finansowe. To również obniża moją samoocenę.
mamy jako Bank duże aspiracje a niestety odbiegamy od rynku czasami z podstawowymi produktami np. karty walutowe
jesteśmy nadmiernie kontrolowani. Sprawdzanie maili, przy zadaniowym czasie pracy tłumaczenie się praktycznie z każdej minuty wyjścia z biura. GPS w samochodach i sprawdzanie przez przełożonych tras.
są sytuacje w których czuję, że przełożeni chcieliby najchętniej abym sama zrezygnowała z pracy a oni będą mogli zatrudnić kogoś młodszego z innego banku kto przyniesie bazę swoich klientów z relacjami. Ja niestety nie mam takich możliwości ponieważ od lat pracuję w jednym Banku.
rotacja pracowników przekłada się znowu na brak zawiązywania znajomości z nowymi kolegami z pracy ponieważ za chwilę może ich już nie być
brak poczucia bezpieczeństwa pracy. Znane przykłady świadczą o tym, że jak się chce zwolnić pracownika to zawsze coś można na niego znaleźć
wyolbrzymianie przez bezpośredniego przełożonego błahego potknięcia lub niedociągnięcia lub nawet niewiedzy czy też różnicy zdań na dany temat i informowanie o tym przełożonych wyższego szczebla
kolejnym źródłem stresu są niedziałające aplikacje

Dla mnie stresujące bardzo jest:

codzienne dzwonienie do dyrektora regionu i spowiadanie się z dziennej sprzedaży (rozmowy z dyrektorem regionu na temat wyników są bardzo stresujące),
robienie przez niego testów,
zmuszanie do pracy poza godzinami pracy, bo nie mam wyników,
praca na dwie zmiany, bo kolega chce dzień wolny albo urlop (mam małe dziecko i jest bardzo trudno pogodzić moje obowiązki rodzinne z takimi sytuacjami w pracy)
informowanie na koniec dnia, że jutro mam przyjść na godz. 8:00, bo dyrektor oddziału chce zrobić zebranie (jest to czas mój prywatny)

Podaję przykłady stresu w pracy:

stres z pracy jest przenoszony do domu, nasi najbliżsi cierpią na przenoszonych przez nas do domu emocjach:(
Platforma Korporacyjna – do 15 każdego m-ca musimy wpisać transakcje (wykonane lub w toku) na 150% nałożonego planu – inaczej ocena „leci” w dół”
tajemnicze „przeglądy kadr”,
ocena pracy miesięczna, kwartalna, po kwartałach kroczących, po półroczach, roczna,
tzw. czasy graniczne – wynika z nich, że jak w ciągu 2-ch tygodni nie przyjmę od klienta wniosku o kredyt i nie wyślę do analizy to szanse na zamkniecie transakcji w tym samym miesiącu bardzo znacznie maleją,
nakładanie na miesiące w których pracownik ma urlop takich samych planów jak na cały m-c – raczej kiepsko się odpoczywa na urlopie kiedy się rozmyśla, co będzie jak wrócę do pracy – a jeszcze jak urlop jest zaplanowany na początek m-ca + czasy graniczne… 🙁
warsztaty, szkolenia produktowe – które „zamieniają” się w rozliczanie pracownika z realizacji planów
często zawieszające się i nie działające sprawnie systemy, zwłaszcza gdy Klient czeka

Stres z pracy jest przenoszony do domu na łono rodziny i z tego powodu rodzą się kolejne konflikty i nieporozumienia. A co jest przyczyną mojego stresu?

Jestem pracownikiem z bardzo długim stażem, przepracowałam w tym Banku ok. 30 lat. Na przestrzeni tego czasu spotkałam się z różnymi sytuacjami, ale to co się dzieje w ostatnich latach a zwłaszcza w ostatnim roku, jest dla mnie bardzo stresujące. A mianowicie, bardzo wysokie plany sprzedażowe, które są coraz trudniejsze do zrealizowania, ciągłe awarie systemów, co wpływa na obsługę klientów, wizyty Tajemniczych Klientów i nagrywanie rozmów podczas obsługi, kontrole posprzedażowe, tzn. telefony do klientów i wypytywanie o obsługę w oddziale. No i jak dla mnie najważniejsze – czy nie zostanę zwolniona w najbliższym czasie z takiego czy innego powodu, bo przecież zawsze można jakiś znaleźć. Ja swoje obowiązki staram się wypełniać jak najlepiej, jestem pracownikiem obowiązkowym i sumiennym, ale ciągły stres powoduje to, że zaczynam myśleć, że się nie nadaję do takiej pracy. A takie myśli nie wpływają na pozytywnie na pracę.

Oto nasze stresy:

Pojawiające się w ostatnim czasie ogłoszenia o pracę, o których dowiadywałyśmy się z internetu lub od Klientów. Gdy pojawiała się rozmowa na ten temat, to nie miałyśmy konkretnej jasnej, szczerej odpowiedzi, co powodowało u nas codzienny niepokój, presję, obawę o utratę pracy. W praktyce wiedziałyśmy też, że nie ma wolnego etatu w naszym miejscu pracy.
Wprowadzanie raportu na koniec dnia – ok, ale pytania codziennie rano o to samo, o dane wpisane do raportu, o umówione spotkania, o brak umówieni, o sprzedaż, rzucane komentarze i reakcje przełożonych przy Klientach są niekorzystne, nie na miejscu.
Wykonywanie odpowiedniej ilości telefonów, robimy to cały dzień, w międzyczasie obsługujemy Klientów, stresujemy się, czy ktoś inny z oddziału nie dzwonił do Klienta. Odchodzenie do innego stanowiska w celu dzwonienia wybija nas z rytmu pracy, nie wiemy co się dzieje na sali (mogłyby to być telefony przefiltrowane z centrali pod kątem zgód marketingowych).
Ciężko znaleźć jednoznaczną odpowiedź w bazie wiedzy, nie ma uporządkowanych wiadomości, jest wiele dodatkowych komunikatów, przez co pojawia się stres, niepewność przy obsłudze Klientów.
System Indywidualnego Premiowania – zbyt częste zmiany. Dodawanie uaktywnień niektórych produktów np. aktywacja ROR, kart kredytowych. Wygląda na to, że bank nie chce płacić tyle premii… może płacić nie za wykonie 100% planu, ale za np. dany produkt/sprzedany/uaktywniony, przynoszący zysk lub dawać pulę do podziału, co skłaniało by oddział do współpracy.
Ocenianie nas na każdym kroku: tajemniczy klient, telefony ankietowe i posprzedażowe. Klienci źle reagują na nie. Ma to też wpływ na nasze premie. Wielokrotnie słyszało się, że w trakcie tych rozmów były podchwytliwe pytania albo nasuwane odpowiedzi.
Zbyt duża ilość systemów, awaryjność systemów, przelogowywanie się co chwilę w systemach. Dokładanie systemów. Brak jednego głównego systemu. EKRAN KASJERA – AWARIA wiele obiekcji Klientów, na które musimy odpowiadać.
W naszej sytuacji jeśli chodzi o przenoszenie stresu z domu do pracy to jest na odwrót, przenosimy stres z pracy do domu. Jesteśmy smutne, rozgoryczone i rozdrażnione, nie możemy zasnąć. Ciągle myślimy o sprawach dotyczących pracy.
Atmosfera między przełożonym a pracownikami, czujemy stres.

Dla mnie osobiście największym stresem są różnego rodzaju spotkania, warsztaty czy jak je ktoś nazywa, które organizowane są dla Doradców osiągających najsłabsze wyniki. Przez ostatni okres nie myślałam o niczym innym, tylko jak zdobyć rachunki, by nie być wezwaną na takie warsztaty do Makroregionu. Teraz jestem na L4 i wiem, że pojadę na to spotkanie, bo nie mam otwartych rachunków, nie z mojej winy. Choroba dopada każdego, a ja przez całe L4 mam z tyłu głowy że po powrocie do pracy jadę na spotkanie rozliczeniowe. Teraz nazwali to warsztatami. Jednak samo nazewnictwo nic tu nie zmieni. Z doświadczenia wiem, że będą to posumowania i pytania co zamierzam zrobić aby poprawić swój wynik. To nie jest żadna pomoc dla Doradcy.

Same plany to stres a świadomość, że muszę do 15 każdego miesiąca wypisać na kim zrobię ten plan (150% planu) a do 21 wysłać wszystkie wnioski (z uwagi na czasy operacyjne) to praca przesłania całe życie. Fakt jest taki, że Doradcy stres z pracy przenoszą na życie prywatne a nie odwrotnie.

Sposób zaliczania poszczególnych produktów – to następny powód do stresu. Pracodawca owszem daje oferty specjalne, ale co z tego jak od razu stawia warunki. Rachunek otwarty w promocji zaliczy Ci się wtedy, gdy Klient zrobi transakcję i to nie tylko przelew, ale wypłatę kartą itp.

Pytam się gdzie tu jest miejsce na zasadę fair play. Naciskamy tych klientów prosząc o transakcje. Klienci się godzą, bo już też znają sposób działania naszego pracodawcy. W internecie przeczytają wszystko na temat każdego Banku i opinie o nim.

Za kredyty odnawiane nie mamy płaconej premii. Zgodziłabym się z tym gdyby odnowienia odbywały się automatycznie. Jednak Klient musi złożyć pełny wniosek a Doradca go opracować i pracy ma tyle samo co przy nowym wniosku. Na MM zaliczają się im wszystkie kredyty rolowane, nowe.

Czasem to wstyd jest mi nosić ten znaczek Fair Play, bo nie ma on nic z rzeczywistością wobec Klientów ani wobec pracowników.

Niestety stres w mojej pracy to codzienność. Jego przyczyną jest przede wszystkim przełożona i jej zachowanie. Rozumiem, że dyrektorzy mają też nacisk z góry, ale codzienne wymagania jakie się nam stawia powodują ciągły stres i niepokój, który również przenoszę do domu, przez który źle sypiam. Sprawa tajemniczego klienta to już jakaś nagonka, co przy spotkaniu z nim na mnie powoduje jeszcze większe zdenerwowanie, a to nie ma dobrego wpływu na wynik badania. No i realizacja planów jest obsesją, która ma na mnie osobiście bardzo negatywny wpływ.

Co do stresu to jak widzisz jest piąta rano, a obudziłem się dzisiaj późno:-( Od około 4 miesięcy cierpię na bezsenność i regularne bóle głowy. Nie jest to wynikiem stresu domowego, tylko stresu w pracy. Największym jego źródłem są niestety przełożeni, którzy generują atmosferę nagonki w aspektach które są mało istotne w codziennej pracy (np. klient potencjalny odmawia dostarczenia dokumentów do pre-ratingu, co się regularnie zdarza wszystkim, ale komentarz jest taki, że w zasadzie wynika z niego że zdarza się to tylko mi i to nagminnie). Częstym przypadkiem jest nagła zmiana zasad realizowanego zadania w trakcie jego wykonywania i oczywiście reprymenda. Tłumaczone jest to skłonnością przełożonego do „prowokacji” i jego „ad hoc’kowością”. Niestety wygląda również na to, że moi przełożeni (a mam ich trzech) koordynują swoje działania w generowaniu presji na jednego pracownika (i nie jest to tylko moja opinia, bo zdając sobie sprawę z tego że mogę być subiektywny, rozmawiałem również ze współpracownikami) co skutkowało już kilkoma zwolnieniami lekarskimi w zespole. Co ciekawe za te same „przewiny” jestem inaczej oceniany. Podsumowując poziom stresu – wysoki. Ze stresem związanym z akwizycją klientów, systemami i procedurami rodzę sobie całkiem nieźle.

Co prawda, nie mam sprzedaży i w związku z tym może mój stres jest mniejszy ale i tam są dni kiedy nie mam ochoty wychodzić z domu i przychodzić do pracy.

Tajemniczy klient (moja największa zmora) – wg mnie uwłaczające i poniżające.
FV – coś co nie jest cudem a trzeba się tłumaczyć przed klientami.
Ekran Kasjera – praca na nim – tragedia.

Stresuje mnie kilka sytuacji:

MS, ciągle zmiany w badaniach, wiele abstrakcyjnych sytuacji, do których należy się odnosić, badanie potrzeb, o których często tajemniczy klient nie ma pojęcia i nie da się poprowadzić tak rozmowy, by zbudować relację z klientem. Cała ta sytuacja, szczególnie w małych oddziałach, wygląda sztucznie, pracownik zachowuje się jak „sprawny inaczej” co nie służy sprzedaży.
Testy wiedzy, powinny być dla pracowników, którzy mają niesatysfakcjonujące oceny z audytu lub nie realizują sprzedaży. W obecnej sytuacji są często narzędziem do zabierania premii i często są z obszarów, które nie dotyczą bezpośrednio stanowiska jakie zajmuje pracownik.
Problem z planowaniem sprzedaży – na początku miesiąca sprzedałam kartę kredytową. Klient przez 3 tygodnie nie otrzymał PINu, w dniu wczorajszym nie było możliwości wysłania PINu na telefon komórkowy z powodu jakiejś awarii, jeżeli sytuacja się powtórzy dzisiaj, to z przyczyn niezależnych od moje osoby, nie otrzymam premii 🙁
Częste awarie systemów i sytuacje gdy trzeba „świecić oczami” przed klientem, a nie mamy wpływu na system i innej możliwości, by wykonać dyspozycję klienta.

Ja nie mam stresu tylko w piątek, bo dopiero i aż za dwa dni idę do pracy. Nikt nie chce takich pracowników, co nie robią planów. Jesteśmy kontrolowani, kontrolowani i jeszcze raz kontrolowani. Kamery nie ma tylko w ubikacji i kuchni – zamontowali dodatkowo 7 kamer dla naszego BEZPIECZEŃSTWA, a ile w roku jest napadów na banki????? To NAS PRACODAWCA UWAŻA ZA ZŁODZIEI.

Najbardziej stresujące są plany i prognozy.

Zdaję sobie sprawę, że każda firma, czy instytucja musi jakoś rozliczać pracowników, ale codzienne raportowanie o sprzedaży, ilości spotkań i telefonów i presja z tym związana działa stresująco. Ponadto od jakiegoś czasu Region zażyczył sobie tłumaczenie z powodu braku mniej niż dwóch procesowań w Yeti. Dla mnie to jest robienie idioty z pracownika. Każdy z nas wie, że jak największa ilość procesów zwiększa szansę na sprzedaż, ale często jest tak, ze nie ma komu zrobić procesu, bo przychodzą ciągle te same osoby. Prowadzi to do „sztucznych” zapytań osób co do których wiemy, że nie mają zdolności, albo i tak nic nie wezmą, ale zgodzą się na zapytanie itp. po to żeby się nie tłumaczyć i jednocześnie podbijać statystyki.

No i wieczny problem z urlopami. Akurat mnie udało się zrobić plan na tydzień przed końcem miesiąca i dostałem te 4 dni, ale zazwyczaj jest problem. Na początku miesiąca nie ma się nic, więc trzeba coś sprzedać, potem się człowiek rozkręca, a pod koniec miesiąca „dopina” – jak jest co. Pomijam już fakt, że plany rosną bez jakiegokolwiek uzasadnienia gospodarczego, czy ekonomicznego.

Prognozy – to jest dla mnie jeden z bardziej frustrujących elementów. Co piątek mamy podawać konkretne nazwiska na konkretne produkty. Jak jeszcze się ma braki w jakimś produkcie to trzeba „zabezpieczyć” wykonanie planu. Ale jak? Skąd mam wiedzieć, czy X, Y lub Z nawet jak zadeklaruje wizytę to coś weźmie, a nawet jak chce to nie mam pewności, czy będzie miał zdolność. Dyrektor życzy sobie konkretne nazwiska, a nie jakieś „z kosmosu” lub niepewne. Znam doradcę, który robił po 5 procesowań dziennie, a planu nie zrobił. Ja miałem po 1-2 i się udało. Trzeba mieć po prostu trochę szczęścia. Idąc tym tropem można zadać pytanie ile trzeba wysłać kuponów, aby wygrać w totolotka?

Temat powiązany z prognozami: Bank zaczyna wprowadzać te wszystkie nakazy KNFu itp. Przychodzą maile ze standardami sprzedaży: nie wolno narzucać klientowi produktu, tylko wybadać potrzeby. Nie wolno sprzedawać tego czego nam brakuje itp. Z funduszami podobnie: zakaz używania zwrotów typu: moim zdaniem, teraz jest dobry moment na zakup… itp.

Mimo powyższego ja muszę podawać nazwiska na każdy produkt oddzielnie, a działając zgodnie z wytycznymi to dopiero w trakcie rozmowy z klientem dowiem się co dla niego jest ważne, jaki produkt wybierze itp.

Pojawia się po raz kolejny rozdźwięk pomiędzy przepisami, wytycznymi a poleceniami przełożonych (podobnie jak było z EK – zarząd jedno – menedżerowie drugie). Zgodnie z tym nie mogę klientowi zaproponować funduszu, tylko przedstawić całą ofertę produktów depozytowych i on ma wybrać. Co z tego, skoro i tak muszę w prognozie podać nazwiska klientów na fundusz???

Telefony. Teoretycznie musimy codziennie wykonać minimum 15 telefonów. W praktyce jest to bardzo trudne, bo obsługujemy klientów i dzwonimy na sali operacyjnej, na której wszystko słychać. Kolejka do kasy kilkuosobowa, ludzie z nudów przysłuchują się każdemu słowu – jak tu zachować tajemnicę bankową?

Poza tym odbywały się szkolenia w centrali z nowego typu rozmów telefonicznych. Wg nowego podejścia głównym celem rozmowy nie jest umówienia spotkania, ale nawiązania relacji. Po drugie – lepiej wykonać dobrze 5 telefonów, niż hurtowo i maszynowo 15, czy 20. Oczywiście zapytaliśmy szkoleniowców jak te nowe wizje mają się do naszych raportów z wykonanych telefonów i umówionych spotkań? Odpowiedzieli, że oni też to przekazują menedżerom, ale tu znów pojawia się rozdźwięk między ustaleniami a rzeczywistością oddziałową…

Stres w pracy jest praktycznie od 1 każdego miesiąca i przez cały miesiąc narasta, a kumulacja następuje w ostatnim tygodniu, 3, 2, 1 dni przed końcem danego okresu rozliczeniowego.

Ma na to wpływ:

Bardzo wysokie plany/cele. Cel który nie jest ustalany indywidualnie z pracownikiem tylko narzucany centralnie przez bliżej nieokreślone kryteria nie jest celem tylko narzuconym planem.
Presja przełożonych na realizacje wyżej narzuconych celów nie zważywszy na fakt jakie rzeczy dodatkowe musimy wykonywać (ogólnie pojęty serwis) także jest naszą pracą dzięki której budujemy relację z Klientem a nie zawsze mamy na to czas. Nikogo nie interesuje co się robi, ważne aby był dany wynik, sprzedaż, tu i teraz.
Brak jednolitych procedur – jedna procedura zawiera informację które odwołują się do 2, 3 a nawet więcej innych dokumentów. Codzienne zmiany/aktualizacja procedur różnego typu itp. potęguję stres związany z działaniem aby jedną czynność zrealizować trzeba przewertować kilka dokumentów a i tam nie ma pewności czy dany proces będzie prawidłowy. Na sprzedaży należy znać się na wszystkim, mieć wiele informacji, dużo rzeczy sprawdzić, zweryfikować itp.
Praca pod ciągłą presją czasu. Zbyt dużo obowiązków rzeczy do sprawdzenia, weryfikacji, rozliczeń, kilka rodzajów raportów itp.
Brak bezpieczeństwa zatrudnienia – pomimo umowy na czas nieokreślony nikt nie może być pewny swego zatrudnienia.